Tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Trang này áp dụng cho mọi giao dịch, thông tin và dịch vụ trên potastudio.vn. Người trực tiếp tiếp nhận và xử lý là chủ hộ kinh doanh — shop do một người làm, không qua tổng đài hay bộ phận trung gian.

Tin nhắn và cuộc gọi ngoài khung giờ 8:00 - 22:00 mỗi ngày được shop trả lời trong ngày làm việc kế tiếp.

Đơn mua qua kênh bán khác đi theo quy trình tiếp nhận khiếu nại của kênh đó.

• Phản ánh — bạn góp ý về sản phẩm, dịch vụ hay trải nghiệm mua hàng, chưa cần shop xử lý việc gì cụ thể.
• Yêu cầu — bạn muốn shop làm một việc: đổi hàng, trả hàng, hoàn tiền, huỷ đơn, sửa thông tin nhận hàng.
• Khiếu nại — bạn không đồng ý với cách shop đã xử lý, hoặc cho rằng quyền lợi của mình bị ảnh hưởng.

Bạn gửi qua bất kỳ kênh nào dưới đây, tất cả đều do chủ shop trực tiếp đọc:

• Hotline và tin nhắn: 0707082525 — trong khung giờ 8:00 - 22:00 mỗi ngày
• Khung chat trực tuyến ở góc màn hình, có trên mọi trang của website
• Email: trung.thanh.vu156@gmail.com
• Biểu mẫu trực tuyến: trang Đóng góp ý kiến
• Trang mạng xã hội chính thức của shop (liên kết ở trang Liên hệ)
• Thư gửi về địa chỉ ghi ở cuối trang này

Gửi đủ những thứ này thì shop xử lý được ngay, không phải hỏi lại nhiều lần:

• Mã đơn hàng, hoặc số điện thoại bạn dùng khi đặt
• Mô tả sự việc và điều bạn mong muốn
• Ảnh hoặc video sản phẩm, gói hàng nếu khiếu nại về hàng hoá
• Ảnh chụp chứng từ chuyển khoản nếu khiếu nại liên quan đến tiền

Thiếu thông tin thì shop hỏi thêm; thời gian chờ bạn bổ sung không tính vào thời hạn trả kết quả dưới đây.

Shop trả kết quả trong 3 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận. Trình tự:

1. Shop ghi nhận yêu cầu của bạn ngay khi đọc được, trong khung giờ 8:00 - 22:00 mỗi ngày.
2. Shop kiểm tra đơn hàng, và đối chiếu với đơn vị vận chuyển hoặc ngân hàng nếu cần.
3. Shop trả lời bạn kết quả và phương án xử lý qua đúng kênh bạn đã liên hệ, trong hạn 3 ngày làm việc.

Nếu phải chờ đơn vị vận chuyển hoặc ngân hàng tra soát, shop báo bạn lý do và mốc dự kiến thay vì để im. Việc có dấu hiệu ảnh hưởng đến sức khoẻ hoặc an toàn được xử lý ngay trong ngày.

Ngày làm việc là ngày shop có giờ hỗ trợ 8:00 - 22:00 mỗi ngày, trừ Chủ nhật và ngày nghỉ lễ theo quy định. Lịch nghỉ lễ được thông báo trước trên trang chủ. Các trang khác của website dùng đúng cách tính này.

Tuỳ sự việc, kết quả sẽ là một trong những phương án sau:

• Đổi hàng hoặc trả hàng theo Chính sách đổi trả và hoàn tiền
• Hoàn tiền trong 3-5 ngày làm việc — cách tính mốc ở Chính sách thanh toán
• Huỷ đơn và hoàn lại khoản bạn đã chuyển
• Giải thích rõ lý do nếu yêu cầu nằm ngoài phạm vi chính sách

Shop ưu tiên xử lý trước các yêu cầu từ người cao tuổi, người khuyết tật, phụ nữ mang thai hoặc đang nuôi con nhỏ, và mọi sự việc có dấu hiệu ảnh hưởng đến sức khoẻ, an toàn.

Shop mong giải quyết trực tiếp với bạn trước, vì đó là cách nhanh nhất cho cả hai. Trường hợp không thoả thuận được, các bên có thể lần lượt: thương lượng → hoà giải → trọng tài thương mại → khởi kiện tại Toà án có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam.

Bạn cũng có quyền phản ánh tới cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc cơ quan quản lý nhà nước về thương mại điện tử.